Objectifs professionnels

  • Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes
  • Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements
  • Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations

Public concerné et prérequis

  • Tout public

Contenu pédagogique

  • Propos liminaires
    • Plainte et réclamation : définitions et champs d’application
    • Rappel des différents droits du patient en lien avec la gestion des plaintes et réclamations
    • Rôle et fonctionnement de la CRUQPC
  • Le cadre juridique relatif à la gestion des réclamations et des plaintes
    • L’examen des plaintes et des réclamations
    • La mise en œuvre d’une procédure d’annonce en cas de survenance d’un événement dommageable
    • La gestion de la plainte et de la réclamation sans demande indemnitaire
    • Schémas récapitulatifs
  • La gestion et l’exploitation des réclamations et des plaintes
    • Organiser le recueil de l’expression des patients
    • Traçabilité, transparence, enregistrement et réponse aux réclamations et plaintes
    • Exploiter les plaintes et réclamations
    • Elaboration d’une Charte pour anticiper et gérer les plaintes et réclamations du patient

Intervenant

  • Juriste en Droit de la santé
  • Option : docteur en psychologie sociale
  • Intervention en Centres Hospitaliers
  • Dates : En intra uniquement
  • Durée Conseillée : 2 Jours

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Modalités et délais d’accès, méthodes mobilisées, modalités d’évaluations, accessibilité aux personnes handicapées…

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