Objectifs professionnels
- Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes
- Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements
- Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations
Public concerné et prérequis
- Tout public
Contenu pédagogique
- Propos liminaires
- Plainte et réclamation : définitions et champs d’application
- Rappel des différents droits du patient en lien avec la gestion des plaintes et réclamations
- Rôle et fonctionnement de la CRUQPC
- Le cadre juridique relatif à la gestion des réclamations et des plaintes
- L’examen des plaintes et des réclamations
- La mise en œuvre d’une procédure d’annonce en cas de survenance d’un événement dommageable
- La gestion de la plainte et de la réclamation sans demande indemnitaire
- Schémas récapitulatifs
- La gestion et l’exploitation des réclamations et des plaintes
- Organiser le recueil de l’expression des patients
- Traçabilité, transparence, enregistrement et réponse aux réclamations et plaintes
- Exploiter les plaintes et réclamations
- Elaboration d’une Charte pour anticiper et gérer les plaintes et réclamations du patient
Intervenant
- Juriste en Droit de la santé
- Option : docteur en psychologie sociale
- Intervention en Centres Hospitaliers
- Dates : En intra uniquement
- Durée Conseillée : 2 Jours
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Modalités et délais d’accès, méthodes mobilisées, modalités d’évaluations, accessibilité aux personnes handicapées…