Objectifs professionnels

• Connaître les aspects juridiques et avoir une approche graduée de la gestion des réclamations et des plaintes
• Gérer les situations conflictuelles pour éviter les débordements
• Connaître les circuits institutionnels des plaintes et réclamations

Public concerné et prérequis

• Tout public

Contenu pédagogique

• Propos liminaires
  • Plainte et réclamation : définitions et champs d’application
  • Rappel des différents droits du patient en lien avec la gestion des plaintes et réclamations
  • Rôle et fonctionnement de la CRUQPC
• Le cadre juridique relatif à la gestion des réclamations et des plaintes
  • L’examen des plaintes et des réclamations
  • La mise en œuvre d’une procédure d’annonce en cas de survenance d’un événement dommageable
  • La gestion de la plainte et de la réclamation sans demande indemnitaire
  • Schémas récapitulatifs
• La gestion et l’exploitation des réclamations et des plaintes
  • Organiser le recueil de l’expression des patients
  • Traçabilité, transparence, enregistrement et réponse aux réclamations et plaintes
  • Exploiter les plaintes et réclamations
  • Elaboration d’une Charte pour anticiper et gérer les plaintes et réclamations du patient

Intervenant

• Juriste en Droit de la santé
• Option : docteur en psychologie sociale
• Intervention en Centres Hospitaliers
• Dates : En intra uniquement
• Durée Conseillée : 2 Jours