Objectifs professionnels

  • Acquérir des techniques fondamentales de l’accueil physique.
  • Développer la qualité de l’accueil et de l’information.
  • Connaître les bases de la communication verbale et non verbale en situation d’accueil.
  • Savoir gérer les attentes.
  • Comprendre le mécontentement et acquérir quelques techniques simples et concrètes pour y faire face.
  • Acquérir les techniques fondamentales de l’accueil téléphonique.
  • S’approprier les bonnes pratiques d’accueil et les mettre en oeuvre au quotidien.

Public concerné et prérequis

  • Personnel des admissions et agents administratifs.

Contenu pédagogique

  • L’accueil et ses représentations.
  • L’accueil et la HAS.
  • L’intérêt d’un accueil efficace.
    • L’influence des premières minutes.
    • Image de marque de l’établissement.
    • Les qualités pour un accueil réussi.
    • L’optimisation du temps et des ressources.
  • La notion d’accueil et ses différentes composantes.
    • Attitudes et comportements.
    • L’importance de l’organisation : avant et pendant.
    • L’importance du lieu du cadre…
  • Bases de la communication, outil par excellence d’un accueil réussi.
  • Comment mieux écouter pour mieux accueillir ?
  • Prendre conscience de nos représentations et nos valeurs pour mieux accueillir.
  • L’analyse de la demande par les techniques de questionnement.
  • Comprendre les causes du mécontentement et acquérir des moyens simples pour le désamorcer et se positionner.
  • La relation téléphonique.
  • Application terrain.

Intervenant

  • Formateur en communication.
  • Nombreuses interventions en EHPAD, centres hospitaliers
  • En intra et en Intra-inter.
  • Durée Conseillée : 2 Jours

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Modalités et délais d’accès, méthodes mobilisées, modalités d’évaluations, accessibilité aux personnes handicapées…

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