Objectifs professionnels

• Acquérir des techniques fondamentales de l’accueil physique.
• Développer la qualité de l’accueil et de l’information.
• Connaître les bases de la communication verbale et non verbale en situation d’accueil.
• Savoir gérer les attentes.
• Comprendre le mécontentement et acquérir quelques techniques simples et concrètes pour y faire face.
• Acquérir les techniques fondamentales de l’accueil téléphonique.
• S’approprier les bonnes pratiques d’accueil et les mettre en oeuvre au quotidien.

Public concerné et prérequis

• Personnel des admissions et agents administratifs.

Contenu pédagogique

• L’accueil et ses représentations.
• L’accueil et la HAS.
• L’intérêt d’un accueil efficace.
  • L’influence des premières minutes.
  • Image de marque de l’établissement.
  • Les qualités pour un accueil réussi.
  • L’optimisation du temps et des ressources.
• La notion d’accueil et ses différentes composantes.
  • Attitudes et comportements.
  • L’importance de l’organisation : avant et pendant.
  • L’importance du lieu du cadre…
• Bases de la communication, outil par excellence d’un accueil réussi.
• Comment mieux écouter pour mieux accueillir ?
• Prendre conscience de nos représentations et nos valeurs pour mieux accueillir.
• L’analyse de la demande par les techniques de questionnement.
• Comprendre les causes du mécontentement et acquérir des moyens simples pour le désamorcer et se positionner.
• La relation téléphonique.
• Application terrain.

Intervenant

• Formateur en communication.
• Nombreuses interventions en EHPAD, centres hospitaliers
• En intra et en Intra-inter.
• Durée Conseillée : 2 Jours