Objectifs professionnels
- Acquérir des techniques fondamentales de l’accueil physique.
- Développer la qualité de l’accueil et de l’information.
- Connaître les bases de la communication verbale et non verbale en situation d’accueil.
- Savoir gérer les attentes.
- Comprendre le mécontentement et acquérir quelques techniques simples et concrètes pour y faire face.
- Acquérir les techniques fondamentales de l’accueil téléphonique.
- S’approprier les bonnes pratiques d’accueil et les mettre en oeuvre au quotidien.
Public concerné et prérequis
- Personnel des admissions et agents administratifs.
Contenu pédagogique
- L’accueil et ses représentations.
- L’accueil et la HAS.
- L’intérêt d’un accueil efficace.
- L’influence des premières minutes.
- Image de marque de l’établissement.
- Les qualités pour un accueil réussi.
- L’optimisation du temps et des ressources.
- La notion d’accueil et ses différentes composantes.
- Attitudes et comportements.
- L’importance de l’organisation : avant et pendant.
- L’importance du lieu du cadre…
- Bases de la communication, outil par excellence d’un accueil réussi.
- Comment mieux écouter pour mieux accueillir ?
- Prendre conscience de nos représentations et nos valeurs pour mieux accueillir.
- L’analyse de la demande par les techniques de questionnement.
- Comprendre les causes du mécontentement et acquérir des moyens simples pour le désamorcer et se positionner.
- La relation téléphonique.
- Application terrain.
Intervenant
- Formateur en communication.
- Nombreuses interventions en EHPAD, centres hospitaliers
- En intra et en Intra-inter.
- Durée Conseillée : 2 Jours
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Modalités et délais d’accès, méthodes mobilisées, modalités d’évaluations, accessibilité aux personnes handicapées…